實施服務(wù)
（一）、作用及意義
企業(yè)管理軟件在企業(yè)中的應(yīng)用是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，因為其不僅涉及軟件產(chǎn)品、而且需規(guī)范企業(yè)各部門的業(yè)務(wù)流程；不僅涉及軟件應(yīng)用而且需協(xié)調(diào)組織；單是企業(yè)管理軟件本身就存在管理領(lǐng)域大、功能齊全、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)復(fù)雜、軟件應(yīng)用難度大等特點，與財務(wù)軟件或其它小型應(yīng)用軟件有本質(zhì)的區(qū)別。其在企業(yè)中的應(yīng)用效果不僅取決于軟件產(chǎn)品的質(zhì)量，更重要的是對實施過程的控制。因為企業(yè)管理軟件能否成功應(yīng)用受諸多環(huán)節(jié)和諸多因素的影響，事先不進行充分的準(zhǔn)備和周密的計劃是不可能成功的，即不進行系統(tǒng)實施是不可能成功的。
1. 實施是一個量體裁衣的過程，幫助客戶確定切實符合企業(yè)實際需要的軟件應(yīng)用范圍和方式，通過實施工作的展開，逐步將先進的管理思想和規(guī)范的管理模式應(yīng)用到整個企業(yè)，最終擺脫手工作業(yè)的隨意性和不規(guī)范性，真正實現(xiàn)企業(yè)的現(xiàn)代化管理。
2. 實施是一個價值轉(zhuǎn)移的過程，隨著實施工作的展開，實施顧問的知識和經(jīng)驗逐步發(fā)生轉(zhuǎn)移，實施過程的結(jié)束，意味著客戶已快束建立起一支熟練掌握軟件管理理念和操作方法的核心團隊，為企業(yè)后期經(jīng)營管理的持續(xù)改善形成生力軍。
3. 金蝶公司大量成功的實施案例表明，通過實施將有效避免企業(yè)應(yīng)用軟件過程中的隨意性和盲目性，提高軟件應(yīng)用過程的可控性和有效性，從而降低企業(yè)應(yīng)用軟件的風(fēng)險，最大限度地幫助企業(yè)實現(xiàn)購買軟件的預(yù)期目標(biāo)，獲得較高的投資回報率。
（二）、方法及流程
系統(tǒng)實施方法論是管理和控制管理軟件在企業(yè)實施應(yīng)用的方法，它為企業(yè)管理軟件在企業(yè)中的成功應(yīng)用提供指導(dǎo)，如同在企業(yè)管理軟件和企業(yè)應(yīng)用之間架起一座橋梁，是軟件產(chǎn)品實現(xiàn)企業(yè)應(yīng)用的登陸艇。
金蝶公司借鑒十多萬客戶的經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)外先進的管理理念和管理軟件的實施方法，推出了符合我國國情的專業(yè)化的實施方法論----金手指六步實施法，將整個實施過程劃分為如下圖所示的六大階段，為系統(tǒng)實施提供標(biāo)準(zhǔn)化的實施方法指導(dǎo)：
（三）、成功的保障條件
（一）、客戶高層領(lǐng)導(dǎo)對項目實施工作的重視
客戶高層對項目的態(tài)度是實施獲得成功的關(guān)鍵，在實施過程中，要求：
1. 客戶高層對系統(tǒng)實施的態(tài)度---始終如一的高度重視
2. 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任---創(chuàng)造一種環(huán)境,使部門間相互協(xié)調(diào)配合
3. 指定合格的項目經(jīng)理
4. 隨時了解項目進展情況
5. 恰當(dāng)授予項目小組實權(quán)
6. 對實施過程中企業(yè)原有工作方式或習(xí)慣的合理變化表現(xiàn)出熱情，及時地為排除變革中的障礙做出決策
7. 能明確認(rèn)識到實施是項目規(guī)范化運作的保障
（二）、 建立成功實施的核心保障體系
選好人、用好人是實施成功的有力保障，一個成功的實施項目離不開以下人員的共同努力：
1. 一個能干的項目經(jīng)理一批優(yōu)秀的業(yè)務(wù)骨干（每個職能范圍的主要用戶）一個好的系統(tǒng)管理員一個有經(jīng)驗的實施顧問制定切實可行的實施目標(biāo)和計劃。
2. 一套優(yōu)秀的企業(yè)管理軟件的有效應(yīng)用是提高企業(yè)管理水平的有效途徑，但不是解決企業(yè)一切問題的靈丹妙藥，客戶必須結(jié)合企業(yè)的實際情況制定切實可行的實施目標(biāo)和計劃，腳踏實地、循序漸進地逐漸實現(xiàn)軟件系統(tǒng)的初級、中級和高級應(yīng)用。采用科學(xué)的實施方法。
3. 在項目實施的全過程中，客戶項目小組與實施顧問密切配合，堅持使用標(biāo)準(zhǔn)的問題解決方法，達(dá)到持續(xù)不斷的改進。
● 金蝶培訓(xùn)
（一）、培訓(xùn)流程
當(dāng)您安裝完軟件之后，首先將享受到上海贏耀培訓(xùn)部為您安排的，與您所獲得的相關(guān)產(chǎn)品（模塊）一致的標(biāo)準(zhǔn)課時的集中培訓(xùn)。由專業(yè)化的、經(jīng)過金蝶嚴(yán)格認(rèn)證和授權(quán)的培訓(xùn)教師，以互動的方式，對金蝶軟件的主要業(yè)務(wù)流程進行的培訓(xùn)。目的是使您在最短的時間內(nèi)掌握金蝶產(chǎn)品的最基本的使用操作技能和技巧，并能結(jié)合本單位的實際情況加以應(yīng)用。
面對客戶進一步學(xué)習(xí)的需要，我們會的工豐富的專題培訓(xùn)，您可以根據(jù)自己情況，享用上海贏耀為您提供的培訓(xùn)套餐。
（二）、流程說明
1. 根據(jù)銷售部移交的《軟件交付安裝及培訓(xùn)申請表》及《金蝶軟件注冊用戶登記卡》，培訓(xùn)部將制定培訓(xùn)計劃，編制《客戶培訓(xùn)計劃表》。
2. 培訓(xùn)部將根據(jù)《客戶培訓(xùn)計劃表》，向計劃參加培訓(xùn)的客戶發(fā)《客戶培訓(xùn)通知單》及《培訓(xùn)通知反饋單》。
3. 在收到客戶確認(rèn)的《培訓(xùn)通知反饋單》后，培訓(xùn)部使用統(tǒng)一文檔，為每位參加培訓(xùn)的客戶建立客戶培訓(xùn)檔案。
4. 為使客戶更好地使用金蝶軟件，培訓(xùn)部要求每位參加客戶在培訓(xùn)結(jié)束后必須參加考核，并由當(dāng)期主講教師監(jiān)考。
5. 培訓(xùn)結(jié)束后，請客戶填寫《培訓(xùn)情況調(diào)查表》，并由培訓(xùn)部匯總統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果交至服務(wù)運管部，并以此作為培訓(xùn)工作改進依據(jù)。
6. 對于培訓(xùn)合格的客戶，培訓(xùn)部將頒發(fā)《金蝶軟件培訓(xùn)合格證》；對于未通過考核或缺勤的客戶，培訓(xùn)部向相關(guān)單位發(fā)出《培訓(xùn)情況反饋表》，通知客戶參加復(fù)訓(xùn)。
（三）、課程設(shè)置
一、標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程設(shè)置
1. 金蝶客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的課程依據(jù)金蝶公司產(chǎn)品制定，所以課程的設(shè)計隨產(chǎn)品的更新而更新。
2. 針對客戶的不同需求，標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程主要分為：集中培訓(xùn)和上門培訓(xùn)。
二、專題培訓(xùn)課程設(shè)置
為了能讓客戶更全面地掌握金蝶軟件的管理思想、業(yè)務(wù)功能、技術(shù)及應(yīng)用方法。上海贏耀培訓(xùn)部還將組織開展一系列的專題培訓(xùn)。目標(biāo)是提高學(xué)員的業(yè)務(wù)能力、現(xiàn)代企業(yè)管理知識技能，培養(yǎng)集基本原理、業(yè)務(wù)、信息化三種知識技能于一體的現(xiàn)代企業(yè)管理專家。
● 售后服務(wù)
（一）、熱線咨詢
為了讓使用金蝶軟件的客戶，在產(chǎn)品使用過程中得到持續(xù)有效的技術(shù)支持和產(chǎn)品服務(wù)，熱線小組將為您提供快捷、方便的電話服務(wù)，快速解答產(chǎn)品技術(shù)問題，為客戶順利應(yīng)用金蝶軟件提供切實保障。
目前我們的熱線小組共有6位資深服務(wù)顧問，為您提供熱線電話的咨詢工作。但由于客戶數(shù)量的不斷增加，我們的熱線也面臨著很大的壓力，也許您會經(jīng)常打不通我們的熱線電話，為此向您表示我們真摯地歉意，我們正在通過多方面努力，改善我們熱線電話的暢通率。
一、工作時間：
周一至周五： 上午08：30——12：00 下午13：30——17：30
二、熱線服務(wù)流程：
（二）、現(xiàn)場支持
針對服務(wù)產(chǎn)品的不同，金蝶公司現(xiàn)場支持服務(wù)團隊主要分為KIS服務(wù)部和K3服務(wù)部兩大部門。都是經(jīng)驗豐富，具有一定財會管理知識和計算機教育背景的資深軟件工程師，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的現(xiàn)場咨詢和技術(shù)指導(dǎo)。在服務(wù)期限內(nèi)的客戶，都可享受金蝶服務(wù)顧問的現(xiàn)場支持服務(wù)。我們將根據(jù)不同的產(chǎn)品、不同的地區(qū)，安排不同的服務(wù)顧問為您提供專業(yè)服務(wù)。
一、現(xiàn)場服務(wù)流程：
二、流程說明：
1. 在接到熱線派出單的十六小時內(nèi)，區(qū)域主管將安排服務(wù)顧問與客戶取得電話聯(lián)系，并確定上門時間，二十四小時內(nèi)提供現(xiàn)場服務(wù)。
2. 對于郊縣及偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶，我們也將盡力及時為您提供服務(wù)?？赡苡捎诮煌ú槐憬莸脑颉６斐缮祥T時間的延緩，對此希望能得到您的諒解。
3. 完成服務(wù)工作后，服務(wù)顧問必須現(xiàn)場填寫《現(xiàn)場服務(wù)記錄單》，并需要得到您的確認(rèn)。
三、現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容：
1. 解決軟件常規(guī)問題，主要是維護數(shù)據(jù)庫，糾正數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)的異常錯誤，指導(dǎo)用戶數(shù)據(jù)備份，了解用戶對產(chǎn)品地需求和對服務(wù)的建議；
2. 為您度身定制財務(wù)報表，所有分析數(shù)據(jù)都在瞬間自動生成*；
3. 協(xié)助您準(zhǔn)備財政局備案資料，調(diào)試帳頁套打紙*；
4. 為新老用戶的產(chǎn)品升級提供銷售咨詢、報價，完成軟件升級的技術(shù)工作；
5. 簽訂服務(wù)維護合同。
（*需另外收費）
（三）、服務(wù)監(jiān)控
為了能進一步提升服務(wù)管理效果，服務(wù)部安排了專人對我們售后服務(wù)進行調(diào)查、跟蹤和監(jiān)控，及時反映售后服務(wù)過程中出現(xiàn)的弊端。所以在您平時工作中，有可能會收到我公司服務(wù)監(jiān)督崗的電話調(diào)查，屆時希望能得到您的配合。近期內(nèi)，我們還將開展一些對產(chǎn)品滿意度的調(diào)查工作，及時了解產(chǎn)品的不足之處和您的需求。
一、工作內(nèi)容：
1. 服務(wù)監(jiān)督崗?fù)ㄟ^《現(xiàn)場服務(wù)記錄單》上客戶的滿意度反饋情況，以及部分電話調(diào)查的結(jié)果，每月進行數(shù)據(jù)分析，并制訂出相應(yīng)地整改措施。
2. 對于滿意度達(dá)標(biāo)或低于標(biāo)準(zhǔn)的人員，根據(jù)有關(guān)公司條例，服務(wù)監(jiān)督崗將作出獎懲。
3. 服務(wù)監(jiān)督崗還同時受理客戶的投訴電話。在接到投訴電話的同時，負(fù)責(zé)將投訴內(nèi)容填寫在“投訴處理單”上，及時送及相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)跟蹤處理結(jié)果。
二、投訴處理過程：
1. 每張投訴單的處理時限不得超過三天。
2. 如投訴內(nèi)容涉及到個人，部門經(jīng)理需在第二天內(nèi)親自登門處理。
3. 如投訴內(nèi)容為產(chǎn)品質(zhì)量問題，部門經(jīng)理應(yīng)盡快將問題反饋給公司總部，并在投訴處理單上寫明。
4. 投訴內(nèi)容非產(chǎn)品質(zhì)量問題，相關(guān)人員必須在第二天上門處理，并將解決方案詳細(xì)填寫在投訴處理單上。
服務(wù)監(jiān)督電話：0371-86592129
Email:hntlsoft@163.com